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retourenforschung.de lädt ein: Längsschnittstudie zum Retourenmanagement

shopbetreiber-blog.de - 9. Oktober 2014 - 15:15

Um die Aussagekraft von Studien zum Thema Retourenmanagement auf validere Beine zu stellen, hat die Forschungsgruppe Retourenforschung der Uni Bamberg eine Längsschnittstudie gestartet, an der sich Online-Händler noch bis zum 31. Oktober beteiligen können: Den Retourentacho.

Um methodische Schwächen bei der Erhebung von Daten zum Retourenmanagement zu beheben, retourenforschung.de den “Retourentacho” konzipiert. Mithilfe von 19 Fragen werden die zentralen Eckdaten des Retourenmanagements produkt- und zielgruppenbezogen abgefragt. Da sie künftig im Jahresrhythmus wiederholt wird, können darüber hinaus Entwicklungen und Trends abgeleitet werden.

Die aktuelle Umfrage verfolgt das Ziel, Antworten auf folgende Forschungsfragen zu geben:

  • Wie hoch sind die waren- und zielgruppenspezifischen Retourenquoten im deutschen Versandhandel?
  • Welche waren- und zielgruppenspezifischen Kosten haben die Versandhändler zu tragen?
  • Wie werden die Rückläufer verwertet?
  • Welche Rolle nimmt im Retourenmanagement das Outsourcing ein?
  • Welche Entwicklungen sind in Bezug auf das Retourenmanagement zu erwarten?
Jetzt teilnehmen!

Zur Teilnahme sind alle Retourenmanagement-Entscheidungsträger eingeladen, deren Unternehmen Waren über das Internet, das Teleshopping oder Versandkataloge vertreiben. Sämtliche Daten werden vertraulich behandelt und nur in anonymisierter Form für den Forschungszweck verwendet.

Die Teilnahme ist ab sofort bis einschließlich 31. Oktober 2014 unter http://ww2.unipark.de/uc/retourentacho14/ oder nach Anmeldung am Expertenpanel auf retourenforschung.de möglich.

Alle Teilnehmer der Umfrage erhalten eine ausführliche Aufbereitung der Ergebnisse, die sich z.B. für Branchenbenchmarks eignen und Aussagen über die eigene Leistungsfähigkeit erlauben.

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Kategorien: E-Commerce

Kundenbewertungen: Wahre Kommentare können nicht gelöscht werden

shopbetreiber-blog.de - 9. Oktober 2014 - 14:12

Kundenbewertungen im Internet sind sehr bliebt, allerdings führen negative Bewertungen immer wieder zu Konflikten, die dann von den Gerichten geklärt werden müssen. Das LG Dresden hat nun noch einmal festgestellt, dass einem Händler kein Anspruch auf Löschung von Kommentaren zu steht, wenn dieser eine wahre Tatsachenbehauptung darstellt.

Lesen Sie mehr zu dem Urteil.

Das LG Dresden (Urt. v. 29.8.2014, 3 O 709/14) musste den Streit zwischen einem Händler und seiner Kundin um einen negativen Kommentar zu einer eBay-Bestellung lösen.

Schuhe gekauft – und zurückgeschickt

Die Kundin kaufte beim Händler Turnschuhe. Sie passten ihr aber nicht, daher schickte sie die Schuhe zurück. Während der Rücksendung gingen die Schuhe allerdings verloren. Da der Händler den Kaufpreis nicht erstattete schrieb die Kundin folgenden Kommentar in ihre Bewertung:

“Leider nicht gepasst, keine Rückerstattung bekommen! Schuhe weg. Geld weg …!”

Wegen dieses Kommentars mahnte der Händler die Kundin ab und verlangte Unterlassung sowie Zahlung der Anwaltskosten. Die Kundin erklärte aber, dass sie die Behauptung nicht zurücknehme. Vielmehr verlangte sie die Erstattung des Kaufpreises.

Der Händler behauptete, die zurückgesandten Schuhe habe er nicht erhalten. Außerdem sei die Kundin eine Mitbewerberin. Die Art und der Umfang ihrer Verkäufe bei eBay lägen nahe, dass sie geschäftlich handle. Daher sei es ihr gemäß § 4 Nr. 7 UWG untersagt, Dienstleistungen ihrer Mitbewerber zu verunglimpfen.

In seiner Klage ging es dem Händler dann aber gar nicht mehr um die Unterlassung der negativen Kritik, denn er beantragte nur, die Kundin zur Erstattung der Anwaltskosten zu verurteilen.

Die Kundin beantragte, den Händler zur Erstattung des Kaufpreises zu verurteilen.

Bewertung war zulässig

Die Klage des Händlers auf Zahlung der Abmahnkosten wies das Gericht ab, da die Kundin nicht zur Abgabe einer Unterlassungserklärung verpflichtet war. Grund hierfür war, dass die abgegebene Bewertung nicht wettbewerbswidrig war.

Zunächst spielte es für das Gericht keine Rolle, ob die Kundin eine Mitbewerberin war oder nicht, da Ansprüche gegen Kommentare im Rahmen des Bewertungsportals auf eBay nur geltend gemacht werden können, wenn es sich um eine unwahre Tatsachenbehauptung handelt.

Wahre Tatsachenbehauptung

Nach der durchgeführten Beweisaufnahme stand für das Gericht aber fest, dass es sich bei der Kommentierung nicht um eine unwahre, sondern vielmehr um eine wahre Tatsachenbehauptung gehandelt hatte. Hierzu vernahm das Gericht einen Zeugen.

Außerdem konnte die Kundin einen Einlieferbeleg vorweisen und E-Mail-Verkehr mit dem Händler. Damit war für das Gericht nachgewiesen, dass die Rücksendung erfolgt war.

Der Händler hatte – und das war unstreitig – die Rückzahlung noch nicht veranlasst.

“Vor diesem Hintergrund sind die Aussagen „Leider nicht gepasst, keine Rückerstattung bekommen! Schuhe weg. Geld weg!“ nicht zu beanstanden, weil sie nicht offensichtlich unwahr sind. Es ist eher davon auszugehen, dass die Angaben der Beklagten der Wahrheit entsprechen.

Vor diesem Hintergrund kann keine Unterlassung, Löschung oder sonstwie geartete Ansprüche in Bezug auf die vorgenommene Bewertung vom Kläger beansprucht werden.”

Rückzahlung des Kaufpreises

Außerdem verurteilte das Gericht den Händler zur Rückzahlung des Kaufpreises der Schuhe. Da das Gericht davon überzeugt war, dass die Rücksendung erfolgte, muss der Händler auch erstatten, da er das Transportrisiko der Rücksendung trägt.

Fraglich war nur noch, ob die Kundin eine Verbraucherin war oder hier die Schuhe zu gewerblichen Zwecken – etwa zum Weiterverkauf – erworben hatte.

“Die ganzen Umstände des Falles deuten darauf hin, dass die Schuhe nicht zur Weiterveräußerung vorgesehen waren. Sowohl die Beklagte als auch ihr Ehemann bei seiner Vernehmung konnten das Gericht davon überzeugen, dass die Schuhe allein für die Beklagte selbst angeschafft werden sollten.

Dies ergibt sich auch aus der Überlegung, dass eine Rücksendung von Schuhen, die für den Weiterverkauf bestimmt sind, mit der Begründung, sie würden nicht passen, nicht plausibel wäre.”

Fazit

Die Verbreitung wahrer Tatsachenbehauptungen im Rahmen von Bewertungssystem müssen sich Händler gefallen lassen (das ist ja auch der Sinn und Zweck von Bewertungssystemen). Ein Anspruch auf Entfernung solcher Kommentare besteht nicht. Ein Anspruch auf Löschung des Kommentars besteht nur, wenn sich darin unwahre Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen bzw. Schmähkritik befinden.

Aber auch in einem anderen Punkt ist das Urteil wichtig: Der Kunde ist in der Beweispflicht für die Rücksendung der Ware. Das bloße Vorlegen eines Absendebeleges reicht dafür nicht aus, weil der Kunde damit noch nicht den Inhalt des Paketes nachgewiesen hat. Dies kann aber mittels Zeugen erreicht werden. (mr)

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Kategorien: E-Commerce

Ernstings-family.de: Online-Kunden lieben die Filialen

shopbetreiber-blog.de - 8. Oktober 2014 - 16:18

Zwei interessante Zahlen aus dem Cross-Channel-Handel gab es vorhin auf der etailment Summit in Berlin zu hören. Johannes Ehling, Geschäftsführer Verkauf/Vertrieb beim Modehändler Ernsting‘s family zeigt die Wechselwirkungen zwischen den Off- und Onlinekanälen auf und wie die Kunden diese nutzen.

Unter dem Titel “Transformationsmanagement und ganzheitliche Erfolgsstrategie eines Cross-Channel-Retailers” gewährte Johannes Ehling auf der etailment Summit ein paar Einblicke in die Tiefen des Cross-Channelings. 80 Prozent der Online-Bestellungen würden, so Ehling, in einer Filiale des Händlers abgeholt werden. Diesen Service können Kunden in 1.700 Filialen nutzen und bei der Online-Bestellung gleich die gewünschte Filiale auswählen.

Auch Retouren lassen sich für den Kunden über das Ladengeschäft abwickeln. Die Rückzahlung des bereits gezahlten Geldes inkl. Versandkosten erfolgt ebenfalls in der Filiale.

30 Prozent Zusatzverkäufe

Die enge Verknüpfung von Online-Shop und Filiale führt sogar noch zu einen weiteren Effekt: 30 Prozent der Kunden, die ihre Bestellung im Ladengeschäft selber abholen, generieren dort noch einmal Umsätze durch Zusatzkäufe, verrät Ehling.

E-Commerce-Experte Thomas Lang sieht die Ursachen für diese Entwicklung in zwei Bereichen. Zum einen hätten Kunden von  Ernsting‘s family offenbar eine hohe Loyalität zur Marke und seien zudem sehr auf den Point-of-Sales fixiert.

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Kategorien: E-Commerce

Mails-Adresse im Impressum darf kein toter Briefkasten sein

shopbetreiber-blog.de - 7. Oktober 2014 - 11:52

Websiten-Betreiber sind verpflichtet, umfangreiche Angaben in ihrem Impressum bereit zu halten. Unter anderem ist im Impressum die E-Mail Adresse zu nennen. Dahinter darf sich allerdings kein toter Briefkasten befinden, wie das LG Berlin nun entschieden hat. Das bedeutet, eingehende Mail-Anfragen müssen gelesen und auch bearbeitet werden.

Lesen Sie mehr zu dem Urteil.

Stellte ein Nutzer über die im Google-Impressum angegebene E-Mail eine Anfrage, erhielt er eine lange, automatisch generierte Mail, in der u.a. stand:

“Dieses ist eine automatisch generierte E-Mail. Antworten auf diese E-Mail sind aus technischen Gründen nicht möglich. [...] Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse support-de@google.com eingehen, nicht gelesen oder zur Kenntnis genommen werden können.”

Anschließend folgte eine lange Liste mit Links zu verschiedenen Hilfe-Seiten und Kontaktformularen, über die der Nutzer seine Anfrage dann noch einmal stellen könne.

Der vzbv war der Auffassung, dass diese Ausgestaltung gegen § 5 TMG verstoße, da Google damit die Kommunikation per Mail verwehre. Vielmehr müsse es auch möglich sein, den Diensteanbieter zu kontaktieren, ohne zuvor ein Formular ausfüllen zu müssen.

Google war dagegen der Ansicht, dass die Ausgestaltung des Impressums die Erfordernisse von § 5 TMG erfülle.

“Über die in der automatisch generierten E-Mail gegebenen Hinweise werde eine schnelle und unmittelbare Kommunikation mit der Beklagten gewährleistet.”

Die Ausgestaltung des Impressums war darüber hinaus von der Medienanstalt Hamburg-Schleswig-Holstein gebilligt worden.

“Insbesondere sei es nicht möglich und auch angesichts der Tatsache, dass die Dienste kostenlos angeboten würden, nicht zumutbar, jede einzelne individuell formulierte E-Mail von einem Mitarbeiter beantworten zu lassen. § 5 TMG begründe weder eine Pflicht, einen Kundendienst vorzuhalten noch, an die im Impressum angegebene E-Mail-Adresse gerichtete E-Mails generell oder innerhalb einer bestimmten Frist zu beantworten. [...]

Die E-Commerce-Richtlinie begründe Informations-, aber keine Handlungspflichten.”

Impressum genügt nicht den Anforderungen

Das LG Berlin (Urt. v. 28.8.2014, 52 O 135/13) entschied, dass die Ausgestaltung des Impressums ein Verstoß gegen § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG darstelle.

Die Angabe einer E-Mail-Adresse, über die keine individuelle Kommunikation mit einem Mitarbeiter der Beklagten möglich ist, stelle keine “Angabe, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation” ermögliche, so das Gericht.

Aus diesen Tatbestandsmerkmalen folge,

“dass die Angabe einer E-Mail-Adresse nicht allein der Identifikation des Telemedienanbieters dient, sondern dass Sinn und Zweck dieses Erfordernisses ist, dass der Verbraucher einfach Kontakt zu dem Anbieter aufnehmen kann.

Dies wird über die von der Beklagten im Impressum angegebene E-Mail-Adresse nicht gewährleistet.

Die von § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG geforderte ‘schnelle Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation” wird durch die von der Beklagten angegebene E-Mail-Adresse in Kombination mit dem System aus automatisierter Antwort und Weiterleitung auf die Hilfeseiten mit den entsprechenden Kontaktformularen nicht gewahrt.”

Dabei verkannte das Gericht nicht, dass eine Vielzahl von Anfragen per Mail bei Google eintreffen dürfte. Aber es dürfte auch zahlreiche Möglichkeiten geben, diese Anfragen zu kanalisieren und zu sortieren, so das Gericht weiter. Außerdem dürfte Google wohl über entsprechende Ressourcen verfügen, ein solches System zu entwickeln und umzusetzen.

Das Gericht fordert zur Erfüllung der Pflichten aus § 5 TMG die Angabe einer funktionierenden E-Mail-Adresse, die gewährleistet, dass der Inhalt eingehender Mails zu Kenntnis genommen wird. Dies folge aus dem Sinn und Zweck des Gesetzes.

“Entgegen der Auffassung der Beklagten wird hierdurch keine persönliche Prüfpflicht dergestalt aufgestellt, dass jede einzelne E-Mail von einem Mitarbeiter individuell geprüft und bearbeitet werden müsse. Es darf lediglich nicht von vorneherein feststehen, dass keine einzige über die angegebene Adresse eingehende E-Mail gelesen wird. [...]

Es geht nicht um eine Prüfpflicht, sondern darum, dass über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse Kommunikation stattfinden kann. Wenn von vorneherein klar ist, dass eingehende E-Mails nicht gelesen werden, kann nicht von Kommunikation gesprochen werden.

Kommunikation mag zwar keine individuell reflektierte Antwort erfordern – ein vorformuliertes Standardschreiben kann im Einzelfall genügen – es muss aber zumindest vom System vorgesehen sein, dass eine Kontaktaufnahme möglich ist, und zwar auf dem angegebenen Weg über E-Mail und nicht auf irgendeinem anderen Weg.”

Fazit

Die Vorgaben des Gerichts sind relativ eindeutig. Eine automatische Antwortmail auf Anfragen, in der zur Kontaktaufnahme auf diverse Kontaktformulare verwiesen wird, genügt nicht den Anforderungen des § 5 TMG, das gilt auch für Online-Händler. (mr)

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Kategorien: E-Commerce

etailment Summit: Veranstalter führen Vorträge und Messe zusammen

shopbetreiber-blog.de - 6. Oktober 2014 - 9:19

Im Vergleich zum Vorjahr bauen die Veranstalter des etailment Summits die Vortragsstrecken massiv aus und schaffen Raum für zusätzliche Vorträge im Zuge der angeschlossenen Messe etailment Expo. Auf diese Weise profitieren auch Besucher vom hohen Know-how der Branche, die sich nur für die Messe angemeldet haben.

Wenn am 8. und 9. Oktober die Tore der etailment Summit & Expo 2.014 in Berlin öffnen, können sich Messebesucher im neu geschaffenen etailment Forum in Hangar 6 auf zwei Bühnen über neue Trends und praktische Entwicklungen im Online-Handel informieren.

Die Vorträge auf Bühne 1 zahlen die Schwerpunktthemen “Practice & Solutions” ein. Auf Bühne 2 sprechen Branchenexperten über “Start-up & Innovation”. Damit haben die Veranstalter dem Wissenstransfer auch auf der Messe eine größere Bühne gegeben.

Zu diesen Themenbereichen referieren 40 Experten an zwei vollen Tagen:

Bühne 1
  • Treue und Kundenbewertung
  • Risikoreduzierung und Betrugsvorbeugung
  • Kundenmangement und Handelssoftware-Entwicklung
  • Digitales Marketing und Conversion-Optimierung
  • Recht und Omni-Channel
  • Online-Shop: Aufbau, Ausbau und Schutz
Bühne 2
  • Letzte Meile und Payment
  • Produktmarketing 2.0
  • Couponing und Handel der Zukunft
  • Delivery 2.0
  • Multi-Carrier Versand und Handel 4.0
  • CRM, Digital Marketing und Social Commerce

Laden Sie sich jetzt das vollständige Programm des etailment Forums als PDF für Ihre individuelle Terminplanung auf der Expo herunter.

80 gute Gründe für die etailment Expo

Die etailment Expo, ist eine der größten Fachmessen für die Dienstleister des Interaktiven Handels und bildet für den Handel das gesamte Spektrum des E-Commerce ab: Von skalierbaren Fulfillment- und Logistiklösungen, Payment- und Forderungsmanagementdiensten, über das Adress- und Dialogmarketing, bis hin zu kompletten Shopsystemlösungen, Zertifizierungen und der Verpackungsmittelproduktion.

In den Hallen des historischen Flughafens Berlin-Tempelhof präsentieren mehr als 80 Keyplayer und Start-Ups, Neuheiten und Lösungen, die den Handel bewegen.

Um die Terminplanung rund um die etailment Summit & Expo noch zu vereinfachen, planen Sie Ihre Messebesuch schnell und einfach mit dem praktischen Expo-Planer.

Einfach hier als PDF herunterladen.

Weitere Informationen zur etailment Summit & Expo sowie der Registrierung finden Sie hier.

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Kategorien: E-Commerce

Doch kein gesetzliches Widerrufsrecht im Schweizer Online-Handel

shopbetreiber-blog.de - 2. Oktober 2014 - 15:27

Im August stimmte die Rechtskommission des Nationalrates in der Schweiz für die Einführung eines gesetzlichen Widerrufsrechtes im Online-Handel. Damit sah es so aus, als ob die Einführung eines solchen Rechts kurz bevor stünde. Doch nun kam alles anders.

Lesen Sie mehr dazu.

Nachdem die Rechtskommission des Nationalrates in der Schweiz einem Gesetzentwurf zur Einführung eines gesetzlichen Widerrufsrechtes für den Online-Handel in der Schweiz noch zustimmte, lehnte der Nationalrat dieses Vorhaben nun ab.

Kein Widerrufsrecht im Online-Handel

Der Nationalrat sprach sich dagegen aus, ein allgemeines Widerrufsrecht von 14 Tagen für den Online-Handel einzuführen.

Online-Kunden bedürfen keines zusätzlichen Schutzes, da der Kunde bei einem Kauf im Internet den ersten Schritt tue, hieß es zur Begründung.

Im Online-Handel fehle es an einer Überrumpelungssituation, wie etwa bei Telefon- oder Haustürgeschäften.

Widerrufsrecht für Telefongeschäfte

Zustimmung fand im Nationalrat dagegen die Einführung eines Widerrufsrechtes für Telefongeschäfte. Außerdem wurde die Widerrufsfrist bei Haustürgeschäften von sieben auf vierzehn Tage verlängert.

Weitere Schritte

Die Gesetzesvorlage ist damit aber noch nicht erledigt. Sie geht nun zurück in den Ständerat und wird erneut beraten und evtl. geändert.

Über die weiteren Entwicklungen werden wir Sie selbstverständlich auf dem Laufenden halten.

Kostenlose Veranstaltung zum Cross-Border-Handel

Wollen Sie mehr über den grenzüberschreitenden Handel wissen? Dann kommen Sie am 13. November 2014 nach Berlin. Dort findet eine kostenlose Veranstaltung zu diesem Thema statt.

Alle Details dazu finden Sie hier bei uns im Beitrag über die JUST COMMERCE.

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Kategorien: E-Commerce

Einladung zum Event in Berlin: Trends im E-Commerce Cross Border

shopbetreiber-blog.de - 2. Oktober 2014 - 12:52

Der grenzüberschreitende Handel zwischen Deutschland und der Schweiz hat für viele Händler eine große Bedeutung. Wichtig ist aber auch die Einhaltung der rechtlichen Vorgaben. Da die Schweiz kein EU-Mitglied ist, ist sie auch nicht von der weitgehenden Harmonisierung mit erfasst. Daher möchten wir Sie auf eine Veranstaltung zu eben diesem Thema aufmerksam machen.

Alle Infos zur Veranstaltung.

Es gab schon mehrere Veranstaltungen zum Cross-Border-E-Commerce und alle waren ein grosser Erfolg. Einen Rückblick auf die letztjährigen Veranstaltungen zum Thema “Der Preis ist heiss – Preiswettbewerb im Online-Handel” finden Sie hier. Wir laden Sie herzlich ein zu den diesjährigen Veranstaltungen von Bühlmann Rechtsanwälte AG und dem VSV Verband Schweizer Versandhandel ein.

JUST COMMERCE – KANALÜBERGREIFENDER E-COMMERCE

Grenzüberschreitender E-Commerce ist seit Jahren an der Tagesordnung und interessiert viele Händler, weil so größere Umsatzpotentiale gentutz werden können. Schweizer, österreicher und deutsche Händler beliefern Kunden Cross Border. Besonders die Verschmelzung der verschiedenen Shoppingkanäle rückt dabei in den Mittelpunkt des Interesses der Händler.

Daher wir das Hauptthema unserer Veranstaltungen in diesem Jahr der kanalübergreifende Handel sein. Waren online bestellen und in der Filiale des Händlers abholen, das möchten viele Kunden. Oder umgekehrt: Ware im Ladengeschäft über Tablets bestellen und nach Hause geliefert bekommen. Zahlreiche stationäre Händler bieten diesen zusätzlichen Service schon an.

Zudem versuchen Online-Händler, den Kaufprozess des Kunden über verschiedene Endgeräte zu begleiten und eine Bestellung unabhängig davon zu ermöglichen, ob der Kunde das Produkt im Büro am PC, auf der Heimfahrt auf dem Mobiltelefon oder auf dem Tablet auf der heimischen Couch betrachtet. Zwar hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass ein reines Kanaldenken den Kundenwünschen nicht entspricht, doch wirft der kanal- und deviceübergreifende Handel eine Vielzahl von Fragestellungen auf.

Diese Themen werden aus verschiedenen Blickwinkeln, insbesondere Recht, Logistik, Big Data und Marketing betrachtet und mit Ihnen diskutieren. Dabei werden auch Händler und Agenturen aus ihrer Cross-Channel- oder Cross-Device-Praxis berichten. Neben dem Schwerpunktthema soll auch in diesem Jahr ein Update über die Entwicklungen im E-Commerce-Recht gegeben werden.

Die Veranstaltung in Berlin soll sich insbesondere auch an deutsche E-Commerce Unternehmen richten, die einen Markteintritt in der Schweiz und/oder Österreich planen oder in Erwägung ziehen.

Die Referenten

Erstmals umfasst dieses Update neben der Schweiz und Deutschland auch Österreich. Was hat sich gesetzgeberisch getan? Welche wichtigen Urteile gibt es? Und welche konkreten Folgen hat das für Shopbetreiber, die grenzüberschreitend tätig sind? Zugesagte Referenten für die Veranstaltung vom 13. November 2014 in Berlin:

  • Daniel Röthlin, Geschäftsführer, Ex Libris AG
  • Jan Gessenhardt, Aperto Move GmbH
  • Gero Kummer, PayPalBurkhard Weiß, PayPal
  • Stefan Buess, CEO, Apareoo AG (Beautylane)
  • Björn Sykora, Gründer, Mister Spex GmbH
  • Philipp Schnell, Leiter E-Commerce, Magazine zum Globus AG
  • René Konrad, Geschäftsführer, Dealini (Schweiz) AG
  • Patrick Kessler, Verband Schweizer Versandhandel (VSV)
  • Dr. Carsten Föhlisch, Leiter Recht, Trusted Shops GmbH
  • Dr. Arthur Stadler, Brandl & Talos Rechtsanwälte, Wien
  • Lukas Bühlmann, Bühlmann Rechtsanwälte AG
  • Adrian Süess, Bühlmann Rechtsanwälte AG
  • Stephan Meixner, neuhandeln.de

Bühlmann Rechtsanwälte AG freut sich gemeinsam mit dem Verband des Schweizerischen Versandhandels (vsv), Sie am 13. November 2014 in Berlin begrüßen zu können.

Details zum Termin

Weitere Details zum Programm, den Anmeldemöglichkeiten (per Email an event@br-legal.ch) und den Referenten können Sie dem Einladungsflyer entnehmen.

Die Veranstaltung in Berlin wird am 13. November um 9.00 Uhr beginnen und bis ca. 17.30 Uhr dauern.

Die Teilnahme ist kostenlos.

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Kategorien: E-Commerce

Online-Seminar: Grundlagen im E-Commerce-Recht

shopbetreiber-blog.de - 2. Oktober 2014 - 12:41

Online-Händler wollen ihre Zeit damit verbringen, Waren zu verkaufen und Kunden zufrieden zu stellen. Aufgrund zahlreicher komplizierter Gesetze und immer neuen Urteilen müssen Händler aber auch einen Teil ihrer Zeit auf rechtliche Gegebenheiten ver(sch)wenden. Damit dieser Anteil Ihrer Zeit so gering wie möglich ist, möchten wir Ihnen in einem Online-Seminar die wichtigsten Grundlagen zum E-Commerce-Recht zusammengefasst und praxisorientert näherbringen und Lösungen aufzeigen.

Melden Sie sich zu unserem Online-Seminar an.

Abmahnungen wegen rechtlicher Fehler im Online-Shop stehen noch immer auf der Tagesordnung, für manchen Shopbetreiber können sie sogar das Aus bedeuten.

Damit Sie auf der rechtlich sichereren Seite stehen und Ihre Zeit auf das Verkaufen verwenden können, möchten wir Ihnen die rechtlichen Basics im E-Commerce-Recht näher bringen. Dabei bekommen Sie aber nicht nur trockene Theorie präsentiert. Vielmehr möchten wir Ihnen anhand zahlreicher Beispiele und Mustertexte Lösungen aufzeigen, damit Sie Abamhnungen vermeiden können.

Termin und Details

Das Online-Seminar findet am 16. Oktober 2014 ab 10 Uhr statt. Es ist auf 60 bis 90 Minuten veranschlagt. Die genaue Dauer hängt davon ab, wie viele Fragen die Teilnehmer stellen. Die Teilnahme kostet 99,00 Euro (inkl. MwSt.).

Alle Details und die Anmeldemöglichkeit erhalten Sie in unserem Shop

Themen

Folgende Themen stehen auf der Agenda:

  • Impressum
  • Produktbeschreibung und Preisangaben
  • Widerrufsbelehrung
  • Bestellbestätigung
Weitere Themen und Termine

Sie wollen nicht nur einen Einstieg in das E-Commerce-Recht, sondern sich intensiver mit dem Thema beschäftigen? Auch dafür bieten wir Ihnen Lösungen an. So veranstalten wir zum einen auch tiefergehende Online-Seminar zu bestimmten Themen, aber auch Vorort-Seminar, die das ganze Spektrum des Online-Handelsrechts abbilden. Einen Überblich über unser Angebot an Seminaren und Webinaren finden Sie hier:

Überblick Seminarangebot

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Kategorien: E-Commerce

Rechtsprechung: Müssen nun alle “Kaufen”-Buttons umbenannt werden?

shopbetreiber-blog.de - 29. September 2014 - 18:18

Die durch die Verbraucherrechterichtlinie am 13.06.2014 europaweit eingeführte Button-Lösung gilt in Deutschland bereits seit August 2012. Bislang gibt es verhältnismäßig wenige Entscheidungen zu dieser Neuregelung. Ergangene Entscheidungen boten jedoch wenig Anlass für Kritik – ganz anders die nun vorliegende Entscheidung des AG Köln.

Lesen Sie mehr zu der Frage, ob Sie wirklich Ihren Bestellbutton umbenennen müssen.

Bisher ergangene Entscheidungen zu Button-Beschriftungen boten wenig Anlass für Kritik. So entschied z.B. das LG München (Beschluss v. 11.6.2013, 33 O 12678/13), dass die Beschriftung „Jetzt kostenlos testen“ nicht den gesetzlichen Vorgaben entspricht, wenn sich das kostenlose Probeabonnement nach einem Monat automatisch in ein kostenpflichtiges umwandelt oder das OLG Hamm (Urteil v. 19.11.2013, 4 U 65/13), dass die Beschriftung „Bestellung abschicken“ keinen ausreichenden Hinweis auf die Zahlungspflicht des Kunden darstellt.

Das AG Köln (Urteil v. 28.4.2014, 142 C 354/13) hatte nun über die Beschriftung „Kaufen und Bestellen“ in einer Angebots-E-Mail zu entscheiden. Die Klägerin vertrieb Vollstreckungskalender. Dazu konnten Interessenten durch Hinterlassen ihrer Kontaktdaten auf der Homepage um einen Informationsanruf der Klägerin bitten. Im vorliegenden Fall äußerte der Beklagte im Telefonat seinen Wunsch, den Kalender zu beziehen. Daraufhin versandte die Klägerin eine Angebotsmail mit folgendem beispielhaftem Inhalt:

„12-monatiges Abonnement Schleswig Holstein/ Hamburg (print) für 198,00 Euro (der Preis versteht sich inkl. MwSt. und Versand). Mit Ihrer Bestellung erklären Sie die Kenntnisnahme der Widerrufsbelehrung und das Einverständnis mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (es folgt ein Link)

ZUM BESTELLEN UND KAUFEN NUR NOCH EINE BESTELLMAIL.

KLICKEN SIE HIERZU AUF FOLGENDEN LINK: (es folgt ein Link)

SOLLTE DER LINK NICHT FUNKTIONIEREN klicken Sie bitte auf „ANTWORTEN“ mit folgendem Text: „Hiermit bestätige ich die Bestellung“ und ihr Versteigerungskalender WJA ist auf dem Weg zu Ihnen…“

In den verlinkten Allgemeinen Geschäftsbedingungen heißt es unter Ziffer 8 Widerrufsrecht:

„Sie können Ihre Vertragserklärung innerhalb von einem Monat ohne Angabe von Gründen in Textform (z.B. Brief, Fax, E-Mail) oder – wenn Ihnen die Sache vor Fristablauf überlassen wird – durch Rücksendung der Sache widerrufen. Dies findet keine Anwendung auf den Versteigerungskalender, da es sich um eine verlagseigene Zeitschrift handelt. […]“

Der beklagte Verbraucher bestellte am 22.2.2013 über den Link ein 6-monatiges Abonnement zu 132,00 € im PDF-Format, beglich im Anschluss allerdings nicht die Monatsraten.

Das Gericht entschied, dass die vorliegende Button-Bezeichnung „Bestellen und Kaufen“ nicht den gesetzlichen Anforderungen des § 312g Abs. 3 BGB a.F. (§ 312j Abs. 3 BGB n.F.) genüge, dass das Widerrufsrecht des Verbrauchers unzulässig ausgeschlossen wurde und ihm daher ein Schadensersatzanspruch in Höhe der Kaufpreisverbindlichkeit zustehe.

Vertragsschluss durch individuelle Kommunikation?

Auf die Frage, ob der Vertrag möglicherweise ausschließlich durch individuelle Kommunikation geschlossen wurde, ging das Gericht nicht ein. Die Bestellung erfolgte nämlich nicht in einem Online-Shop, sondern über die Betätigung eines Links in der Angebotsmail bzw. als E-Mail-Antwort. Allerdings ist diese Einordnung entscheidend dafür, ob die Regeln der Button-Lösung Anwendung finden oder nicht.

Zwar stellte das Gericht fest, dass es sich bei der Klägerin um eine Unternehmerin und bei dem Beklagten um einen Verbraucher handelte, allerdings wurde auch nicht erwähnt, dass nach der Gesetzesbegründung auch ein Hyperlink dieser Regelung unterfällt, die Absendung einer E-Mail-Antwort hingegen nicht.. Da die Unternehmerin jedoch keinen Einfluss auf die Art der Annahme durch den Verbraucher hat, mussten die Vorgaben der Button-Lösung gem. § 312g Abs. 3 S. 2 BGB a.F. (§ 312j Abs. 3 S. 2 BGB n.F.) erfüllt werden.

„Bestellen und Kaufen“ als Button-Beschriftung nicht ausreichend

Das Gericht ging bei der Auslegung der Formulierung des Bestell-Buttons richtigerweise vom gesetzlichen Regelbeispiel „zahlungspflichtig bestellen“ aus und stellte zutreffend fest,

„dass die als in jedem Fall ausreichende Formulierung vom Wortlaut her aus zwei Elementen besteht, nämlich der Willenserklärung selbst in Gestalt eines ‚Bestellens? und dem zum Ausdruckbringen eines Rechtsbindungswillens in Gestalt des Bekenntnisses zur ‚Zahlungspflichtigkeit?“.

Möglich ist gem. § 312g Abs. 3 S. 2 BGB a.F. (§ 312j Abs. 2 S. 2 BGB n.F.) auch eine andere, entsprechend eindeutige Bezeichnung. Der Begriff des Bestellens beinhalte nach Ansicht des Gerichts jedoch nur die bloße Abgabe einer Willenserklärung. Auch „kaufen“ könne, müsse aber nicht zwingend eine Zahlungspflicht beinhalten.

Diese Ansicht ist falsch. Ob eine Formulierung entsprechend eindeutig ist, richtet sich nach dem Verständnis des angesprochenen Verkehrskreises. Nach allgemeinem Sprachgebrauch bedeutet „kaufen“, etwas gegen Bezahlung zu erwerben. Und wenn der Verbraucher etwas bestellt, gibt er damit nicht nur seine Willenserklärung ab, sondern bringt damit zugleich seinen Rechtsbindungswillen zum Ausdruck. „Kaufen“ ist auch ausdrücklich in den Gesetzesmaterialien vorgesehen. Aber auch dazu liefert das Gericht eine geradezu abenteuerliche Antwort:

„Soweit die Klägerin sich auf die Gesetzesmaterialien beruft, ist festzustellen, dass die Auffassung der Begriff „Kaufen“ sei zur Erfüllung der Pflicht des § 312 g Abs. 3 Satz 2 BGB ausreichend, nicht den Willen des Gesetzgebers wiedergibt sondern nur Teil der Erklärung der Bundesregierung ist. Diese Auffassung ist indes nicht Gesetz geworden ist und lässt sich nach Auffassung des Gerichtes auch nicht im Wege der Auslegung herleiten.“

Natürlich stellen die Gesetzesmaterialien die Hauptquelle zur Ermittlung des Willens des Gesetzgebers dar. Unter „Gesetzgeber“ sind alle am Gesetzgebungsverfahren beteiligten Organe zu verstehen, also auch die Bundesregierung und nicht ausschließlich der Bundestag. Damit gehört selbstverständlich auch die Begründung des Regierungsentwurfs zu den Gesetzesmaterialien.

Unzulässiger Ausschluss vom Widerrufsrecht

Das Gericht entschied weiterhin, dass das Widerrufsrecht nicht gem. § 312d Abs. 4 Nr. 3 BGB a.F. (§ 312g Abs. 2 S. 1 Nr. 7 BGB n.F.) ausgeschlossen sei.

„Kalender werden hiervon mangels redaktionellen Inhalts nicht erfasst.“

Für die Annahme dieses Ausnahmetatbestandes ist aber vielmehr an aktuelle Ereignisse als an redaktionelle Inhalte anzuknüpfen. Diese Voraussetzung würde der Zwangsvollstreckungskalender also zweifelsfrei durch die Darstellung der aktuell anstehenden Versteigerungstermine erfüllen. Im Ergebnis führt das Gericht jedoch zutreffend aus, dass dieser Ausnahmetatbestand keine elektronischen Publikationen sondern nur Druckerzeugnisse erfasse. E-Paper fielen unter den Tatbestand „nicht zur Rücksendung geeignet“ gem. § 312d Abs. 4 Nr. 1, 3. Var. BGB a.F. Der Verbraucher wurde also falsch über das Widerrufsrecht belehrt. Nach neuer Rechtslage würde diese Konstellation von § 356 Abs. 5 BGB n.F. erfasst.

Kein Anspruch auf Zahlung

Durch diese falsche Belehrung über das Widerrufsrecht hat die Klägerin ihre Informationspflicht verletzt, was zu einem Schadensersatzanspruch des Beklagten auf Befreiung von der gegen ihn gerichteten Vergütungsforderung führt. Das Gericht nahm dafür an, dass der Beklagte sich bei pflichtgemäßer Belehrung über das Widerrufsrecht nicht für die elektronische Übertragung des Kalenders unter Ausschluss des Widerrufsrechts gem. § 312d Abs. 4 Nr. 1 BGB a.F., sondern für die Zusendung der Druckversion per Post entschieden hätte, um danach zu beurteilen, ob er den Widerruf ausübe oder nicht.

Fazit

Die Entscheidung des AG Köln ist nicht richtig. Es besteht kein Anlass, Bestellbuttons nicht mehr mit “Kaufen” zu beschriften. Bei den Ausnahmen vom Widerrufsrecht ist Vorsicht geboten – sie sind besonders eng auszulegen und im Zweifel steht dem Verbraucher das Widerrufsrecht zu. Verletzen Sie eine solche Informationspflicht, kann dem Verbraucher möglicherweise ein Schadensersatzanspruch in Form der Aufhebung des Vertrags zustehen. Dafür ist allerdings Voraussetzung, dass die fehlerhafte Belehrung über das Widerrufsrecht für die Entscheidung des Verbrauchers ursächlich war.

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Kategorien: E-Commerce

Neueste Auflage des kostenlosen eBooks “Internetrecht” ist verfügbar

shopbetreiber-blog.de - 29. September 2014 - 13:10

Es ist wieder soweit: Die neueste Auflage des bekannten und bewährten Skripts “Internetrecht” von Professor Dr. Thomas Hoeren wurde auf den Stand Oktober 2014 gebracht und steht ab sofort zum kostenlosen Download bereit. Auf ca. 560 Seiten findet man die aktuelle Rechtsprechung und Literatur zu diesem Thema zusammengefasst.

Hier geht’s zum kostenlosen Download.

Professor Dr. Thomas Hoeren ist geschäftsführender Direktor des Instituts für Informations-, Telekommunikations- und Medienrecht an der Universität Münster. Außerdem war Richter dem 20. Zivilsenat des OLG Düsseldorf an, der unter anderem auch für das Wettbewerbsrecht zuständig ist.

Zudem ist er Mitglied des Trusted Shops Fachbeirates und Mitautor der deutschen Version des Trusted Shops Praxishandbuchs, das konkrete Muster und Handlungsempfehlungen für die rechtssichere Gestaltung des Online-Shops enthält.

Neben dieser Zusammenarbeit veranstaltet Trusted Shops Justiziar Dr. Carsten Föhlisch zusammen mit Professor Hoeren einmal im Jahr ein gemeinsames Seminar “Verbraucherschutz im E-Commerce”, das eine anerkannte Fortbildungsveranstaltung für Fachanwälte im Informationstechnologierecht und gewerblichen Rechtsschutz ist.

Der Aufbau des Skripts

Das Skript richtet sich nach den Bedürfnissen der Internetanbieter. Entsprechend ist die Reihenfolge der behandelten Themen gewählt:

  • Information und Recht – Kernbegriffe
    In diesem vorangestellten Kapitel einleitende Basics erklärt, Literaturhinweise gegeben und die Geschichte des Informationsrechts beschrieben.
  • Domainrecht
    In diesem Kapitel wird beschrieben, welche Aspekte man bei der Auswahl und beim Erwerb einer geeigneten Domain beachten muss
  • Inhalte
    In diesem Kapitel wird das Urheberrecht zum Thema gemacht.
  • Werbung und Marketing
    Der Bereich “Werbung und Marketing” beschäftigt sich mit dem Wettbewerbsrecht. In diesem Kapitel werden auch das Impressum und die Pflichten aus der Preisangabenverordnung besprochen.
  • Vertragsschluss mit Kunden
    Der Name des Kapitels sagt es schon: Hier geht es um den Vertragsschluss im Online-Handel. Außerdem wird das große Thema “Verbraucherschutz im Internet” behandelt, wozu auch das Widerrufsrecht gehört.
  • Datenschutzrecht
    Der Titel dieses Kapitels ist wohl selbsterklären.
  • Anschließend folgen noch Kapitel zum internationalen Aspekt des “Internetrechts” sowie zur Haftung und zum Internetstrafrecht.
Kostenloser Download

Das kostenlose Skript “Internetrecht” (PDF, ca. 560 Seiten, Stand Oktober 2014) ist mittlerweile ein absolutes Standardwerk und für Anwälte und Shopbetreiber gleichermaßen zu empfehlen. Das ITM bittet lediglich um eine kleine Zugabe zur Kaffeekasse.

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Kategorien: E-Commerce

So machen Sie Ihren Shop fit für das Weihnachtsgeschäft

shopbetreiber-blog.de - 29. September 2014 - 11:35

Nach dem Heilgen Abend ist vor dem Heiligen Abend. Die ersten Lebkuchen und Spekulatius werden bereits gekauft und auch Shopbetreiber sollten sich allmählich auf den Höhepunkt der Saison vorbereiten. Vor allem die Startseite, die Produktdetailseite, Warenkorb und Checkout sind besonders unter die Lupe zu nehmen. Diese praktischen Tipps helfen dabei.

Unter dem Motto “Pimp my Shop” gibt das Agentur-Netzwerk Quisma nützliche Tipps zusammengestellt, um den Online-Shop schon heute weihnachtsfest zu machen. Schließlich machen viele Shopbetreiber im letzten Quartal eines Jahres den meisten Umsatz.

Die Tipps eigenen sich vor allem für Einsteiger, um wichtige Stellschrauben aufzuzeigen, an denen der Händler ohne großen finanziellen Aufwand drehen kann.

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Kategorien: E-Commerce

So funktioniert dezentraler E-Commerce bei Electronic Partner

shopbetreiber-blog.de - 29. September 2014 - 10:45

Dezentraler E-Commerce? Hierbei handelt es sich um einen strategischen Ansatz, der vor allem für Einkaufsverbünde wie Expert oder Electronic Partner (EP) interessant ist. Das Prinzip basiert auf einer Verteilerseite-Website, die den Kunden auf die lokalen Online-Shops weiterführt. Wie das funktioniert, lässt sich am Beispiel von EP erklären.

Stephan Meixer von neuhandeln.de hat sehr anschaulich das neue Online-Vertriebskonzept von EP in sieben Schritten beschrieben. Zusammengefasst läuft das Konzept darauf hinaus, dass der Kunden auf einer zentralen Webseite startet, in dem alle Produkte von EP gelistet und mit einem Maximalpreis gedeckelt sind.

Nun wird es dezentral. Dem Kunden werden anschließend, abhängig von seiner Postleitzahl, Angebote von Händlern aus der Umgebung präsentiert. Den Kauf selber tätigt der Kunde dann bei dem EP-Shop seiner Wahl.

Das spricht für das Konzept
  • Die Zentralmarke EP verfügt im Vergleich zu den lokalen EP-Partnern über eine höhere Bekanntheit. Dies erleichtere den Einstieg in die Produktsuche.
  • Der EP-Partner vor Ort erhält den vollen Umsatz aus dem Verkauf und nicht nur eine Provision. Dies könne ein psychologischer Anreiz für die Händler sein, sich dieser Strategie anzuschließen.
Das spricht gegen das Konzept

Teilnehmende EP-Händler müssen zusätzlich zu ihren Aufgaben im Ladengeschäft operative Tätigkeiten aus der Abwicklung des Online-Geschäftes selber übernehmen. Über eine Dropshipping-Strategie ließe sich dieser Aufwand jedoch reduzieren, schlägt Meixner vor.

Preistransparenz innerhalb der EP-Partner. Da es auch EP-Händler gibt, die nur im Web verkaufen, können diese Produkte in der Regel günstiger anbieten. Die Multichannel-Händler müssen sich also gegen die Pure-Player durchsetzen.

“EP-Händler können zwar immer argumentieren, dass Kunden bei Fragen einen lokalen Ansprechpartner haben. Ob Kunden deshalb für Produkte mehr bezahlen, bezweifle ich aber. Dazu kommt: Das Service-Argument sticht nicht mehr, sobald ein anderer EP-Händler dieselbe Ware günstiger verkauft.”

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Kategorien: E-Commerce

Amazon: E-Book-Flatrate auch in Deutschland

shopbetreiber-blog.de - 29. September 2014 - 9:56

Zum Start der Frankfurter Buchmesse soll es bei Amazon auch eine Flatrate für E-Books geben. Das ist laut Medienberichten aus Verlagskreisen zu vernehmen. In den USA verlangt Amazon für sein Bücherabo 9,99 Dollar im Monat. Dafür können Kunden dann beliebig viele E-Books ausleihen und lesen.

Auch in Deutschland erhöht Amazon weiter den Druck auf Buchverlage und kündigt zum 8. Oktober, dem Beginn der Buchmesse in Frankfurt, eine Flatrate für E-Books an, hat die Wirtschaftswoche erfahren und beruft sich bei seinen Informationen auf Verlagskreise. Amazon schweigt bislang zu den Plänen. Allerdings sollen nur wenige Titel der großen Verlagshäuser durch das Angebot abrufbar sein.

Imm wieder Ärger mit Verlagen

In der Vergangenheit hat Amazon weltweit die Buchverlage und Medienunternehmen gegen sich aufgebracht. Immer wieder geht es um den Vorwurf, der Online-Riese nutze seine Marktmacht aus, um bessere Einkaufskonditionen durchzusetzen bzw. Buchpreisbindungen zu umgehen. So etwa gegenüber der Verlagsgruppe Bonnier, von der Amazon höhere Rabatte für elektronische Bücher fordere. Vor wenigen Monaten hatten 1.500 Autoren aus Deutschland eine Protestnote unterzeichnet und eine Korrektur der Geschäftsmethoden bei Amazon gefordert.

Auch in den USA hatten einige Wochen zuvor mehr als 900 Autoren gegen die E-Book-Politik bei Amazon protestiert. Amazon fordert, dass die Preise für Bücher fallen müssten, da sie nun einmal in Konkurrenz zu anderen Medien stünden.

In Frankreich führte das Geschäftsgebahren des US-Unternehmens sogar zu einer “Lex Amazon”. Amazon – und jedem anderen Händler – ist es per Gesetz verboten, rabattierte Bücher versandkostenfrei zu versenden. Der Wegfall der Versandkosten kämen einem zusätzlichen Rabatt gleich und brächte Amazon somit einen unlauteren Wettbewerbsvorteil.

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Kategorien: E-Commerce

E-Commerce Frühstück in Aachen mit dem Thema Kundenbewertungen

shopbetreiber-blog.de - 26. September 2014 - 10:50

Das E-Commerce Frühstück in Aachen bringt Onlinehändler und Shopbetreiber zum Erfahrungsaustausch und Diskussion zusammen. Sechs mal pro Jahr laden wir zum Impulsvortrag – Frühstück – Erfahrungsaustausch ein.

Diskutieren Sie mit anderen Onlinehändlern zu aktuellen E-Commerce-Themen und lassen Sie sich inspirieren.

Das E-Commerce Frühstück Aachen wird von der Aixhibit AG veranstaltet und richtet sich exklusiv an Onlinehändler aus allen Branchen – egal, ob Sie Bücher, Fahrräder oder Wasserpumpen verkaufen. Der Impulsvortrag gibt den Anstoß zu offenen  Diskussionen rund um Online Shops.

Impulsvortrag
Zu jedem E-Commerce Frühstück gibt es einen Implusvortrag zu einem Online Shop Thema von erfahrenen Onlinehändlern und E-Commerce Experten. Die Teilnehmer diskutieren die verschiedenen Themen aus dem Shopbetreiber-Alltag und informieren sich über Trends und Absatzchancen im Internet.

Frühstück
Das reichhaltige Frühstücksbuffet darf natürlich nicht fehlen. Für einen geringen Betrag von 10,- € können Sie genüsslich frühstücken inkl. Kaffee und dem Impulsvortrag lauschen.

Erfahrungsaustausch
Der Erfahrungsaustausch unter Onlinehändlern bietet die Möglichkeit zum Plaudern und Diskutieren – mit Onlinehändlern aus anderen Branchen. Es gibt ausreichend Zeit, wichtige Themen zu besprechen und Kontakte zu knüpfen.

Nächster Termin: 24.10.2014

Impulsvortrag – Kundenbewertungen im Online-Shop
Bewertungen via Trusted Shops, für Produkte oder bei Amazon. Überall kann der Kunde kritisieren und tut das auch. Der Impulsvortrag erklärt, warum “schlecht” nicht schlecht sein muss. Danach: offene Diskussion rund um E-Commerce und Onlinemarketing

Die Anmeldung/Registrierung finden Sie hier.

Nach erfolgter Registrierung erhalten Sie Ihre persönliche Einladung und Ihren Registrierungscode für die Veranstaltung. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt und beschränkt auf Onlinehändler und Shopbetreiber.

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Kategorien: E-Commerce

LG Bochum: Grundpreisangaben bei Kerzen

shopbetreiber-blog.de - 25. September 2014 - 12:38

Bei vielen Produkten muss unmittelbar neben dem Endpreis zusätzlich der Grundpreis angegeben werden. Das gilt für alle Waren, die nach Gewicht, Volumen, Länge oder Fläche angeboten werden. Darüber, ob diese Pflicht auch für das Angebot von Kerzen besteht, hatte das LG Bochum zu entscheiden.

Lesen Sie mehr zu diesem Urteil!

Das LG Bochum (Urteil v. 11.02.2014, I-12 O 220/13) hatte über die Pflicht zur Angabe von Grundpreisen zu entscheiden – und zwar bei Kerzen.

Falsche Bezugsgröße des Grundpreises

Die Beklagte bot in ihrem Online-Shop Kerzen von unterschiedlichem Gewicht an. Dazu nannte sie auch einen Grundpreis. Dieser bezog sich auf die Größe 100 g. Dagegen beantragte die Klägerin, ebenfalls eine Händlerin von Kerzen, den Erlass einer einstweiligen Verfügung, da die Beklagte sich außergerichtlich geweigert hatte, eine Unterlassungserklärung abzugeben. Inhalt der einstweiligen Verfügung sollte das Verbot sein, Duftkerzen in Fertigpackungen, deren Gewicht 250 g übersteigt, mit der Mengeneinheit 100 g als Bezugsgröße für den Grundpreis zu bewerben. Das LG Bochum folgte diesem Antrag. Gegen diese Entscheidung legte die Beklagte Widerspruch ein.

Sie verteidigte sich allerdings nicht damit, dass beim Angebot von Kerzen keine Pflicht zur Angabe eines Grundpreises bestünde, denn diesen nannte sie schließlich. Vielmehr führte sie an, dass sie grundsätzlich nur Kerzen mit einem Gewicht von unter 250g vertreiben würde und dass es sich nur um einen Bagatellverstoß handeln würde.

Verstoß gegen die PAngV

Das Gericht bestätigte die einstweilige Verfügung, denn § 2 Abs. 3 S. 1, 2 PAngV sieht vor:

Die Mengeneinheit für den Grundpreis ist jeweils 1 Kilogramm, 1 Liter, 1 Kubikmeter, 1 Meter oder 1 Quadratmeter der Ware. Bei Waren, deren Nenngewicht oder Nennvolumen üblicherweise 250 Gramm oder Milliliter nicht übersteigt, dürfen als Mengeneinheit für den Grundpreis 100 Gramm oder Milliliter verwendet werden.

Danach wäre die Bezugsgröße von 100 g nur zulässig, wenn das Gewicht der Kerzen 250 g nicht übersteigen würde. Die Beklagte bot jedoch Kerzen mit deutlich höherem Gewicht, z.B. 411 g oder 623 g, an.

Keine Bagatelle

Zudem lehnte das Gericht einen Bagatellverstoß aus zwei Gründen ab:

Erstens nahm es an, dass die Beklagte die falsche Bezugsgröße bewusst angab, damit der Grundpreis günstiger erschien und zweitens, weil der Grundpreis eine wesentliche Information i. S. d. UGP-RL sei. Zur generellen Pflicht einer Grundpreisangabe bei Kerzen fasste das Gericht sich jedoch kurz. Es stellte lediglich fest, dass das Gewicht ein bestimmender Faktor für die Brenndauer einer Kerze sei.

Fazit

Ob für das Angebot von Kerzen eine generelle Pflicht zur Angabe des Grundpreises besteht, wurde durch das Urteil nicht geklärt. Die Argumentation des Gerichts, dass das Gewicht ein bestimmender Faktor für die Brenndauer einer Kerze sei, und dass daraus die Pflicht zur Angabe eines Grundpreises folge, hingt ganz offensichtlich.

Gerade dann, wenn der Preis der Kerzen, die angeboten werden, nicht vom Gewicht abhängt, sondern z. B. vom Material muss dies bezweifelt werden.

Um auf Nummer sicher zu gehen, sollten Online-Händler, die das Gewicht ihrer Kerzen angeben, jedoch auch über den Grundpreis informieren, und zwar zu der Bezugsgröße 100 g, wenn das Gewicht der Kerze 250 g nicht übersteigt, ansonsten zu 1 kg.

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Kategorien: E-Commerce

LG Düsseldorf: Grundpreisangaben in der eBay-Artikelübersicht

shopbetreiber-blog.de - 24. September 2014 - 12:18

Bei Waren, die nach Gewicht, Volumen, Länge oder Fläche verkauft werden, muss in unmittelbarer Nähe zum Endpreis auch der sog. Grundpreis angegeben werden. Dies gilt auch für Händler auf Verkaufsplattformen. Über eine Ausnahme davon hatte jetzt das LG Düsseldorf zu entscheiden.

Lesen Sie mehr dazu.

Das LG Düsseldorf (Urteil v. 15.08.2014, 38 O 70/14) hatte über die fehlende Angabe von Grundpreisen in der eBay-Artikelübersicht zu entscheiden.

Angeblicher Verstoß gegen PAngV

Ein Händler hatte auf eBay Desinfektionsmittel in verschiedenen Gebindegrößen unter der Angabe „T Händedesinfektion Desinfektion ver. Größen“ vertrieben. Ebenfalls auf der Artikelseite wurde ein „Preis von: EUR 1,60“ angegebenen. Dabei waren verschiedene Gebindegrößen abgebildet. Welches Produkt dabei für diesen Preis erworben werden konnte, blieb offen. Es musste erst ein Gebinde ausgewählt werden, um einen Preis zu erhalten.

Ein Wettbewerbsverein betrachtete die Preisangabe als unzureichend und sah darin einen Verstoß gegen § 2 Abs. 1 PangV. Er beantragte den Erlass einer einstweiligen Verfügung gegen den eBay-Händler.

Kein Wettbewerbsverstoß

Das Gericht lehnte diesen Antrag ab. Es stellte klar, dass eine Grundpreisangabe in unmittelbarer Nähe wegen Art. 5 Abs. 3 S. 1 UGP-Richtlinie nicht mehr gefordert werden könne und verneinte einen Wettbewerbsverstoß.

Weiterhin sah das Gericht keinen Verstoß gegen die Preisangabenverordnung, da mit der Preisangabe kein konkretes Produkt beworben wurde. Die Angabe „Preis von: EUR 1,60“ ließe nämlich völlig offen, für welches Produkt dieser Preis gelte.

„Der Zusatz ‚von? deutet an, dass die kleinste Gebindegröße gemeint sein könnte. Ausgeschlossen werden kann nämlich, dass alle beschriebenen Artikel zu einem Gesamtpreis von 1,60 Euro erworben werden können.“

Das entsprechende Gebinde müsse nämlich zuvor ausgewählt werden, um den Preis zu erhalten. Somit fehle es an einer konkreten Produktpreisangabe.

Damit sei es ausreichend, wenn der Grundpreis beim jeweiligen Produkt genannt werde.

Fazit

Auch auf Verkaufsplattformen müssen Verkäufer die Vorgaben der Preisangabenverordnung erfüllen. Danach sind z.B. gegenüber Verbrauchern Gesamtpreise anzugeben. Diese müssen die Umsatzsteuer und sonstige Preisbestandteile umfassen. Der Händler muss auch darauf hinweisen, ob zusätzliche Liefer- und Versandkosten oder sonstige Kosten anfallen. Wer außerdem Produkte nach Gewicht, Volumen, Länge oder Fläche anbietet, ist zusätzlich zur Angabe des Grundpreises verpflichtet. Dieser Grundpreis umfasst den Preis pro Mengeneinheit einschließlich der Umsatzsteuer und sonstiger Preisbestandteile.

Werden jedoch verschiedene Varianten eines Produkts, oder sogar verschiedene Produkte angeboten, muss der Grundpreis erst dann angezeigt werden, wenn eine Auswahl getroffen wurde und ein konkretes Produkt beworben wird.

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Kategorien: E-Commerce

Die 3 To-Do’s der Konversionsoptimierung

shopbetreiber-blog.de - 22. September 2014 - 14:23

Die conversionSUMMIT hat auch in diesem Jahr wieder gehalten, was das Programm versprochen hatte. Absolut praxistaugliches Expertenwissen um im Online-Handel schneller, höher und weiter zu kommen. Julia Pilz, Conversion Architect bei der Web Arts, zeigt, welche Aufgaben jeder Shopbetreiber auf seiner To-Do-Liste haben sollte.

Fast 350 Besucher erlebten auf dem conversionSUMMIT in Frankfurt am Main, wie spannend E-Commerce sein kann. Aus der Menge der Vorträge hat Julia Pliz im Blog konversionskraft.de drei wichtige To-Do’s für die Konversionsoptimierung herausgearbeitet.

“Auf dem diesjährigen conversionSUMMIT ging es um langfristig wertsteigernde Strategien und weniger um typische A/B-Testresultate. Doch waren diese Tipps nicht minder wertvoll – im Gegenteil. Die gezeigten Prinzipien sind für Unternehmen langfristig nützlicher – weil sie skalierbarer sind.”

To-Do 1: Kundenorientierung

Auch wenn es der Traum eines jeden Marketers ist, handeln Verbraucher nie zu 100 Prozent rational. Eine vollständige Marketing-Automation ist Wunschdenken. Vielmehr gehört es bei der Konversionsoptimierung dazu, die emotionalen Aspekte der Kaufentscheidung zu erkennen und zu unterstützen. Das Zauberwort heißt Kundenkontakt.

“Jeder Mitarbeiter bei Amazon, inklusive Jeff Bezos persönlich, muss mindestens zwei Tage pro Jahr im Kundenservice arbeiten, um dies nicht zu vergessen. Vernachlässigen wir den Nutzer, wird er uns ignorieren.”

To-Do 2: Inhalte konvertieren

Für jede Phase der Customer Journey bedürfe es an die Nutzungssituation angepassten Contents. Danny Nauth von Web Arts identifizierte auf der Basis einer Casestudy drei wesentliche Erfolgsfaktoren:

  1. Value statt Features
  2. Proof mit konkreten Zahlen
  3. Authentizität

“So hatten Inhalte, die sich rein auf Features konzentrierten und die eigentliche Value Proposition nicht zeigten, deutlich geringere Uplifts als andere Inhalte.”

To-Do 3: Werte schaffen

Sicherlich eine der wichtigsten Erkenntnisse des diesjährigen conversionSUMMIT. Bei der Shopoptimierung geht es zu jeder Zeit darum: Was nutzt es dem Kunden. Diese Unique Value Propositions zu kommunizieren, dass sie auch beim Kunden haften bleiben, sei eine große Herausforderung für viele Shopbetreiber.

“Die Schnittstelle ist der Value, der nicht nur Ihnen klar sein sollte, sondern auch in das Gehirn der Nutzer muss. Dabei ist der Wert allerdings nicht unbedingt mit dem Preis gleichzusetzen. Auch simple, günstige Produkte können einen großen Nutzenwert für die Kunden haben.”

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Kategorien: E-Commerce

Was Shopbetreiber über Me-Commerce wissen sollten

shopbetreiber-blog.de - 22. September 2014 - 13:26

Personalisierte Angebote im Online-Shop sind eine typische Big-Data-Anwendung. Doch Vorsicht! Nicht bei allen Verbrauchern kommen personalisierte Shops gut an, wie die Unternehmensberatung Fittkau & Maass in seiner W3B-Umfrage herausgefunden hat. Hier ist in jedem Fall Fingerspitzengefühl vonnöten.

Me-Commerce, wie die Strategie der personalisierten Online-Shops auch genannt werden, hat zum Ziel, die Customer Journey auf Konversion und Umsatz zu optimieren, indem der Kunde auf direktem Weg zu den Produkten und Angeboten geführt wird, nach denen er bewusst oder unbewusst sucht.

Wie Web-Shopper auf diese Strategie reagieren und welche Potenziale aber auch Spannungsfelder im Me-Commerce liegen, hat Fittkau & Maass in einer Umfrage von mehr als 4.300 Internet-Nutzern wissen wollen.

Ein schmaler Grat

Grundsätzlich lehnen genau so viele Nutzer Me-Commerce ab, wie ihnen personalisierte Angebote gefallen. 41 Prozent der befragten gefiehlen solche Angebote “sehr gut” oder “gut”. Ebenfalls 41 Prozent lehnten sie ab (“gefallen mir weniger”/”gefallen mir gar nicht”). Die restlichen Befragten (18 Prozent) haben sich noch keine Meinung gebildet.

Für Shopbetreiber wichtig zu wissen: Die Mehrheit der Verbraucher ist sich sehr wohl bewusst, dass beim Me-Commerce personenspezifische Daten herangezogen werden. Dies führt bei mehr als 54 Prozent der Befragten zu dem Gefühl während des Shopbesuches beobachtet zu werden, sagen die Studienautoren.

Praxis-Tipp: Wenn Sie Big-Data-Anwendungen einsetzen, dann informieren Sie Ihre Kunden, dass Sie Nutzerdaten erheben und für personalisierte Angebote einsetzen.

Effekte sind erkennbar

Hat der Me-Commerce-Ansatz denn nun einen Effekt auf Konversion und Umsatz. Die Studienautoren beantworten diese Frage mit “Ja”. Knapp 25 Prozent der Befragten wurden durch personalisierte Angebote schon einmal auf interessante Angebote aufmerksam gemacht. 15 Prozent gaben an, dass Sie auch schon einmal solche Angebote gekauft haben.

Me-Commerce ist ein sinnvoller Baustein in der Customer Journey und kann zu durchaus positiven Ergebnissen führen. Dennoch sollten Shopbetreiber folgendes beachten, rät Susanne Fittkau:

“Bei der Konzeption und Umsetzung von Personalisierungsmaßnahmen in Webshops ist viel Fingerspitzengefühl und User Understanding gefragt.”

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Kategorien: E-Commerce

Umweltschützer fordern: Schluss mit kostenlosen Retouren

shopbetreiber-blog.de - 18. September 2014 - 16:21

“Kostenlose Retouren darf es nicht geben”. Unter dieser Überschrift fordert der BUND e.V. Bundesverband ein Umdenken in der Retourenpolitik der Online-Händler. Der Internethandel habe enorme Belastungen für alle Bürger zur Folge, deren Kosten die Allgemeinheit trage, so die Argumentation.

Verstopfte Straßen und durch Zustellfahrzeuge blockierte Fahrradwege. Unzählige LKW befördern Tag für Tag Pakete aus dem Online-Handel quer durch die Republik. Hinzu kommen noch Belastungen der Allgemeinheit durch Retouren. Dieses Horrorszenario zeichnet Antje von Broock, Leiterin Klimateam, BUND e.V. Bundesverband, in einem Gastbeitrag im Blog des Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh).

Vor allem die anfallenden Retouren verursachten eine enorme Belastung für die Allgemeinheit, führt von Broock aus:

“Und dabei sind die von der Allgemeinheit zu tragenden Belastungen, wie die erhöhte Abnutzung der Straßen, gestiegene Gesundheitskosten durch mehr Lärm und Abgase und die Klimafolgen durch den erhöhten CO2-Ausstoß nicht einmal eingerechnet.”

Ebenfalls bedenklich sei der unverhältnismäßig hohe Einsatz von Füllmaterialien beim packen der Pakete. Indem die Umverpackung vieler Waren nicht den Standardkartonagen der Händler entspreche, werde “in vielen Fällen einfach ‘Luft‘ durch die Gegend gefahren.”

Allerdings verweißt der bevh in diesem Zusammenhang auf die ottogroup, die jüngst für ihre CorporateSocial Responsibility Strategie von der Bundesregierung ausgezeichnet wurde. Wirtschaftlicher Erfolg und Nachhaltigkeit seien durchaus vereinbar, was auch bereits im operativen Geschäft umgesetzt werde, erläutert Martin Groß-Albenhausen, Referent für E-Commerce und Marketing beim bevh:

“Der „ökologische Fußabdruck“ in der Logistik betrifft auch nicht nur die Zustellung und Retouren. Aus der Branche selbst sind Lösungen entstanden wie Mehrweg-Kartons, Alternativen zu Füllmaterialien oder auch das Angebot an die Kunden, auf Wunsch die Zustellung in einem wiederverwendeten Karton zu erhalten.”

Retouren auf Kosten der Allgemeinheit

Daher fordern die Umweltschützer klar und unmissverständlich:

  • Preise rauf bei Expresslieferungen, da diese mehr Kosten verursachten als Standardlieferungen.
  • Keine kostenlosen Rücksendungen für Verbraucher, weil die entstehenden Kosten zu Lasten der Allgemeinheit gingen.

Ein weiterer Effekt des Online-Handels sei die Verödung von Innenstädten und die nachlassende Versorgung in ländlichen Gebieten.

“Innenstädte veröden, weniger mobile Menschen haben keine Einkaufsmöglichkeiten mehr vor Ort, der Verkehr und damit die Belastung durch Lärm und Dreck wächst, auch durch dann immer mehr Onlinebestellungen und zusätzliche Lieferfahrten.”

Doch in welcher sähen die Umweltschützer den Online-Handel gerne? Auch hierzu hat Antje von Broock klare Vorstellungen:

“Sicher kann der Internethandel eine sinnvolle Ergänzung zur Nahversorgung sein.”

Dabei wird jedoch übersehen, dass im Bereich der Nahversorgung der Online-Handel im Vergleich zu den Discountern und Supermärkten nur von geringe Bedeutung ist und sein wird. In der öffentlichen Diskussion wird der Begriff Nahversorgung in der Regel auf die Versorgung mit Lebensmitteln durch den Lebensmitteleinzelhandel angewendet.

E-Commerce-Experte Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, zeigt statt dessen ein alternatives Entwicklungsszenario auf:

“Viele Konsumenten, die Güter des täglichen Bedarfs wie Lebensmittel und Drogeriewaren ausschließlich online ordern, gibt es noch nicht. Auch wenn der FMCG-Markt online in den kommenden Jahren weiter wachsen wird, bleibt die klassische Nahversorgung Sache des stationären Handels. Unsere Studien zeigen, dass auch die nachwachsende Generation der Smart Natives nicht auf Ladengeschäfte verzichten wird. Vielmehr entscheiden Konsumenten anlass- und situationsabhängig, wann sie wo was einkaufen.”

Ihre Meinung ist gefragt!

Sind auch Sie der Ansicht, dass kostenlose Retouren in Zukunft verboten gehören, um Umweltbelastungen zu reduzieren? Oder sind Sie gegen kostenlose Rücksendungen, weil Sie sich als Händler im Nachteil gegen die Amazons, Ottos und Zalandos dieser Welt wähnen. Aber vielleicht sind Sie ja sogar ein Befürworter kostenloser Retouren.

Schreiben Sie uns Ihre Meinung in das Kommentarfeld unter diesem Artikel.

P.S.: Apropos Meinung: Seit 100 Tagen gilt das neue Verbraucherrecht. Wie zufrieden sind Sie denn mit den Vorgaben aus Brüssel? Wir haben die Umfrage gestartet!!

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Kategorien: E-Commerce

100 Tage neues Verbraucherrecht: Wie zufrieden sind Sie?

shopbetreiber-blog.de - 16. September 2014 - 9:45

Seit dem 13.06.2014 gilt ein neues Verbraucherrecht. Zeigen die neuen Gesetze bereits eine Wirkung im Markt und wie bewerten Online-Händler das neue Gesetzeswerk. Diese und einige andere Fragen stellen wir in einer kleinen Umfrage. Wir freuen uns über Ihre Teilnahme.

Ihre Meinung zählt! Seit der Einführung des neuen Verbraucherrechtes am 13. Juni 2014 sind nunmehr 100 Tage vergangen. Trusted Shops erhebt in dieser kurzen Umfrage, welchen Einfluss die neue Gesetzgebung auf ihr Geschäft hat und welche ersten Tendenzen sich abzeichnen. Bitte nehmen Sie sich ein klein wenig Zeit und füllen die folgenden Fragen aus.

Die Teilnahme dauert nicht länger als 3 Minuten. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Sie können den Link auch gerne an befreundete und bekannte Shopbetreiber weiterleiten.

Hier geht es zu Umfrage.

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